Phuket Experience 

Juin

 

 

Ce mois de Juin fut beaucoup plus intéressant que les précédents. J’ai pu enfin faire ce que j’aime, c’est-à-dire créer, proposer des idées, conseiller les clients pendant leur séjour.

J’étais à l’accueil de la librairie, qui et ouverte de 8h30 à 21h30. Cet endroit climatisé, est réservé aux clients qui veulent se retrouver au calme, utiliser un des trois ordinateurs, imprimer des documents. Ils peuvent aussi emprunter des magazines, que nous renouvelons tous les 15 jours, des dvd, des cd. C’est également le lieu où les clients viennent pour réserver des excursions, demander des informations sur Phuket, nous faire part d’un problème durant leur séjour.

 

• Vente et conseil pour les excursions

 

L’hôtel a des partenariats avec des agences de voyages qui proposent des excursions sur l’île de Phuket et ses alentours. J’ai donc du me familiariser avec les itinéraires ainsi que les activités que ces agences proposaient, afin de pouvoir les proposer au client. Nous avons 3 types d’excursions : les excursions maritimes, les excursions terrestres et les spectacles. Elles sont présentées dans un catalogue en anglais que les clients peuvent consulter quand ils le souhaitent. Lorsqu’ils désirent réserver une excursion, je dois m’assurer de la disponibilité en appelant l’agence concernée. Je peux ensuite établir le bon de réservation pour le client en lui indiquant bien l’heure à laquelle le transfert a lieu, et aussi en lui donnant quelques conseils comme ne pas oublier la crème solaire, ou prendre des chaussures de marche etc.…

Parfois, les clients viennent me demander ce qu’ils peuvent faire sur l’île (sans avoir regardé le catalogue). Je leur demande donc leurs goûts, le temps qu’ils restent sur place… J’essaye de me renseigner un maximum sur les clients pour pouvoir répondre à leurs besoins et leur proposer l’offre la plus adaptée. Je leur conseille donc des restaurants qu’ils sont susceptibles d’aimer, ou alors des activités non proposées dans le catalogue. J’ai toujours eu des bons retours de la part de mes clients et ils m’ont toujours chaleureusement remercié de les avoir conseillés. Comme je connais Phuket parfaitement, j’ai établis deux circuits sur mesure pour les clients différents, sur l’île de Phuket.

 

• Traduction

 

Le Twinpalms est un hôtel où il y a beaucoup de clients français et malheureusement, j’étais la seule à parler cette langue. Quelque fois, ces clients ne parlent pas anglais, ce qui est très difficile pour réserver des excursions, se promener sur l’île. Afin d’améliorer la communication et d’augmenter le nombre des ventes des excursions, j’ai traduis l’ensemble du catalogue. La mise en page sera réalisée par Miguel, le designer de l’hôtel.

 

 

 

• Tâches journalières

 

Butler service : Notre hôtel propose un service inédit, personnalisé pour le client. Cela s’appelle le Butler Service. Ce service est gratuit et proposé à toutes les personnes qui restent un minimum de deux nuits. Il leur permet de choisir leurs oreillers, fruits, fleurs, et diffuseurs d’odeurs parmi trois choix différents dans chaque catégorie.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Les oreillers, diffuseurs, et les fleurs sont délivrés dans la chambre dans les 10 minutes qui suivent, après que nous ayons informé le housekeeping.

Les fruits quant à eux, seront préparés pour le lendemain et livrés dans les chambres entre 17h et 18h.

 

Les cartes de bienvenue : Je prépare ces cartes pour les clients la veille de leur arrivée. Je les écris à la main, et elles seront déposées par le service du housekeeping le lendemain matin. Le texte diffère selon le statut des clients.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Lors d’un anniversaire, je devais écrire une carte spéciale et celle-ci était accompagnée soit d’une bouteille de vin pétillant, soit d’une part de cake.

 

Préparation des départs : La veille du départ des clients, je dois préparer pour chacune des chambres une enveloppe qui contient leur addition, une lettre leur rappelant à quelle heure est le check out, ainsi que le questionnaire de satisfaction, qui comporte 45 questions sur tous les services de l’hôtel. Les porteurs se chargent de délivrer le courrier dans les chambres.

 

• Gérer les plaintes des clients et le suivi clientèle

 

Les employés de la librairie ont tous le statut d’agent relations clientèles. Lorsqu’un client rencontre un problème lors de son séjour, je devais m’assurer que le problème soit réglé au plus vite. Pour cela, je remplis un fichier Excel qui récence tous les cas, jours par jours, et que tous les services peuvent consulter. Ainsi, tout le monde peut se tenir au courant des incidents et s’assurer que le problème a été résolu. Selon le type de problème, j’appelais le service concerné. Exemple : lors d’une panne de la climatisation, je contactais les ingénieurs.

Si la responsabilité de l’hôtel est engagée, le client se voyant offrir par exemple une bouteille de vin pétillant, ou une nuit, un repas dans l’un des restaurants ou beach club de notre hôtel. C’est à l’une des manager de prendre cette décision. 

 

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J’ai trouvé ce poste beaucoup plus intéressant que les précédant. Il m’a permis d’améliorer encore plus mon niveau d’anglais, et de devenir vraiment à l’aise avec les clients. Je connais aussi maintenant très bien Phuket et ses alentours et je suis donc capable de vendre parfaitement la destination. Je peux répondre au mieux aux besoins des clients et leur proposer des itinéraires. De plus, je suis maintenant capable de réagir face à un problème. Au début, j’avais tendance à ne pas savoir quoi dire, à paniquer un peu, surtout que bien souvent les clients peuvent être agressifs, parler très rapidement, donc la compréhension est assez dure. Mais l’anglais n’étant pas ma langue maternelle, je ne me gène plus à leur demander de répéter plus doucement afin que je puisse comprendre et trouver une solution au plus vite.

Il est  aussi amusant de voir les techniques qu’élabore une minorité de clients afin d’obtenir des avantages tels que des remboursements, des nuits offertes, des repas offerts.

Il y a deux semaines, un couple a prétendu qu’il y avait une fuite du plafond au dessus du plateau à thé. Ma manager et moi sommes donc allées vérifier les propos de ces clients. Sur le plateau, il y avait en effet du liquide, mais aucune trace sur le plafond. Ma manager s’est donc hissée jusqu’à la trappe et a passé sa tête à l’intérieur, a touché… aucune trace de liquide !! Nous avons donc emporté le plateau pour le nettoyé et il s’avère que le liquide n’était rien d’autre que de l’urine !!!

Les clients insistaient lourdement, donc ma manager les a surclassé dans une chambre supérieure pour une nuit mais cela lui a fait vraiment mal au cœur.

 

 

Halleluyah 

 

Ce mois-ci, j’ai eu la chance d’accueillir mon petit ami pendant deux semaines. Ca m'a vraiment fait du bien de le voir, cette aventure sans lui est tres dure. Il fait partie de mes meilleurs souvenirs ici. J’ai réussi à placer tous mes jours de repos pendant qu’il était là, donc nous avons pu faire énormément de choses, notamment sortir de l’ile de Phuket pour aller plus dans le nord. Et je me suis aperçue que plus l’on s’éloigne de la zone touristique majeure qui est Phuket, plus les thaïlandais sont accueillants et sympathiques. Le tourisme détruit la sympathie du pays, c’est une réalité. J’ai eu donc beaucoup de plaisir à rencontrer des locaux dans le nord.

Sinon, rien de nouveau du côté de l’interculturel. L’anglais avec les thaïlandais est toujours basique, donc peu de possibilité d’amélioration de mon niveau si je ne communique que avec eux.

Les thaïlandais détestent les conflits de manière générale. Il arrive donc fréquemment qu’ils disent oui, sans avoir compris. Quand il ne s’agit que de nourriture (poulet au lieu de bœuf par exemple), les conséquences ne sont pas très graves, mais pour d’autres choses telles que demander son chemin… cela peut être très embêtant !

 

 

 

Ce que je pense de mon stage

 

Jusqu’à présent, c’est le mois que j’ai le mieux vécu, tant sur le niveau professionnel que sur le niveau personnel. J’ai beaucoup plus appris à ce poste et il m’a bien plus plu que les autres. De plus, j’ai loué un scooter donc nous nous sommes beaucoup vues avec Gaëlle et mon copain est venu, ce qui nous a permis de nous retrouver et de découvrir vraiment à fond Phuket et ses alentours.

 

Je me suis rendue à Singapour du 30 juin au 3 juillet afin de renouveler mon visa. Et bien ça m’a fait beaucoup de bien de m’évader un peu de Phuket et de retrouver une grande ville très développée (voire même SURdéveloppée). Je regrette d’ailleurs de ne pas y avoir fait mon stage car déjà au niveau de l’anglais ça aurait été beaucoup plus bénéfique pour moi, et j’aurai rencontré surement plus de personnes, il y a énormément d’expatriés la bas ! Ce sera pour la prochaine fois !

 

 

Les prochaines etapes 

 

 

Depuis le début de mon stage, je suis passée par plusieurs services, et avec du recul, je me rends compte que l’ordre avait vraiment du sens.
Le premier mois, j’étais au GSE (Guest Service Express). Dans ce service, je n’avais aucun contact direct avec le client. J’ai donc pu apprendre tranquillement, toutes les informations à savoir sur l’hôtel. Je n’avais pas le stress d’être face au client sans savoir quoi lui répondre, ce qui peut être très embarrassant.

Au mois de mai, je suis donc restée au Lobby Host, qui était un peu, comme je vous l’ai expliqué, « l’accueil avant l’accueil ». Ce poste visait à éveiller mon sens du relationnel. On me sollicitait pour des informations basiques, mais grâce à cela j’ai pu en apprendre plus sur Phuket et acquérir de l’aisance avec les clients, me familiariser avec les différents accents anglais, ce qui s’avérait indispensable pour ma position du mois de juin à la librairie.

 

Mon poste à la librairie, lui, m’a vraiment permis de devenir incollable sur Phuket, de pouvoir m’adapter aux besoins du clients en étant capable de lui proposer quelque chose qui lui correspondait totalement.

 

Je vais débuter en juillet mon dernier poste ! Cela passe tellement vite ! Je vais donc être à la réception principale. J’ai déjà vu comment cela fonctionnait, et j’ai donc une petite idée de ce qui m’attend : check in, check out, plaintes des clients… Pour ce poste là, il est nécessaire d’avoir déjà acquis un certain sens du relationnel, de la réactivité, de la spontanéité, et s’être familiarisé avec le logiciel utilisé dans tout l’hôtel (Amadeus). C’est pour cela que je vais clôturer mon stage avec cette fonction, qui reprend un peu toutes les connaissances et savoirs faire que j’ai acquis durant ces 3 mois. 

 

 

 

 

Thai Authorities announcement 

 

 

Ce mois ci, il y a eu de nombreuses perturbations suite à des événements politiques. Comme vous pouvez le savoir, il y a eu un coup d’état par l’armée. Ils avaient donc instauré un couvre feu, interdit tout rassemblement et censuré les médias. Le tourisme souffre beaucoup de ces mesures. Depuis le 20 juin, l’armée a prit une décision qui a de lourdes conséquences pour notre hôtel. Ils veulent abolir la corruption, et ont donc décidé d’interdire tout construction sur les plages, et pour montrer l’exemple, ils ont commencé par Surin Beach, la plage où nous avons nos deux beach club. En une nuit, nous avons du tout démonter, nous n’avons donc plus de bar sur la plage ni de transats. Seule la partie face à la place peut rester. Toutes les photos ont donc été changées sur nos sites internet afin que les clients ne réservent pas sans savoir. Malheureusement nous avons reçu beaucoup de plaintes de clients qui n’ont pas été avertis, qui ont réservé avant que cela se produise. Nous tentons de faire de notre mieux pour informer les clients qui vont arriver à partir de juillet en contactant leurs agences de voyages.

Nous avons déjà eu quelques annulations, car certaines personnes choisissent notre hôtel grâce aux beach club.

Nous attendons les décisions à venir de l’armée, mais il se peut que nous devions même détruire la partie restaurant qui n’est pas sur la plage. Le projet étant de rééquilibrer les terres en faisant des locations de tailles égales, de 5 mètres par exemple. Il faudrait par la suite racheter le nombre de parcelles dont l’hôtel aurait besoin pour reconstruire les beach club.

 

 

      Maintenant, les plages ressemblent a ca....

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

    Ce que les gens pensent...

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

En réalite, il n'y a aucune inquiétude à avoir. Les médias éxagerent le mouvement. Que ce soit à Bangkok ou à Phuket, les militaires ne sont pas omniprésents et la violence n'est pas à son apogée. Papa, mamie, vous pouvez etre rassurés !! 

 

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