Phuket Experience 

Avril

 

 

En arrivant au Twinpalms, j’ai de suite été très bien accueillie, les thaïlandais sont très souriant et ils ont tous été curieux à mon égard. La manager du front office, Linda, est française. Elle applique donc un management strict, mais cela n’empêche pas d’avoir une très bonne ambiance. Elle laisse beaucoup de liberté aux employés.

 

Il y a beaucoup de codes à respecter dans ce type d’hôtel. Au début, on peut avoir du mal à se familiariser avec, mais on s’y habitue vite. Tout d’abord, il e faut jamais oublier que le client est roi. On se doit de se soumettre à eux, de se rendre disponible sans cesse pour qu’il passe le meilleur séjour possible. On se doit d’être souriant, agréable et à l’écoute du client. Tout est basé sur lui, et chaque amélioration est faite en fonction de lui.

 

Il y a un langage spécial à adopter, des feuilles m’ont été distribuées au début de mon stage, pour me permettre d’acquérir un vocabulaire très courtois.

 

Les employés doivent faire cependant ressentir leur présence le moins possible. Par exemple, au lobby, nous ne devons pas marcher en plein milieu, mais nous devons longer les côtés. Nous n’utilisons pas les même WC que les clients, nous devons nous rendre dans un sous sol.

En ce qui concerne la salutation aux clients, les thaï pratiquent le « wei ». Ils disent bonjour en thaïlandais « Sawadee kha » tout en rejoignant leurs deux mains et en s’inclinant légèrement face au client. Pour ma part, un simple « good morning » suffit, étant donné qu’il est évident que je ne suis pas thaïlandaise. En revanche, lorsque je salue un thaïlandais, je pratique le wei. Je m’adapte à leur culture.

En résumé, il faut être très rigoureux dans ce milieu luxueux.

 

Pendant ce premier mois, je suis dans les bureaux, au service Guest Service Express. Nous ne sommes pas en contact direct avec le client. Nous sommes une sorte de Back Office.

Tous les jours, un certain nombre de choses doivent être réalisées pour préparer la venue et le départ des clients.

 

Check in : cette opération permet de préparer l’arriver des clients. Je dois imprimer un « report », qui détail tous les arrivées du lendemain, avec les numéros de chambre, les dates du séjour, le nom des clients, leur nationalité, si ce sont des VIP ou pas etc.… Je prépare pour chacune des chambres un petit porte carte avec deux clés, que je magnétise par la suite avec un programme spécial, une carte du BIMI qui permet d’avoir le premier cocktail offert, une carte du SPA si le client reste plus de 3 nuits (cette carte lui permet d’avoir 30 minutes de massage gratuites), et deux cartes pour récupérer les serviettes de plage. Si le client à des enfants, on lui insère dans le prospectus explicatif du reward program (que l’on donne à tous les clients), un flyer sur un club d’enfant proche de l’hôtel. Une fois que tout cela est prêt, je le donne au Front desk, qui n’aura plus qu’à le donner aux clients le lendemain.

 

Check out : Comme pour le check in, je dois imprimer tous les matins la liste des check out du lendemain, avec les mêmes informations. Ensuite, j’imprime leur facture, qui reprend l’ensemble des dépenses qu’ils ont réalisé au sein de l’hôtel, ce qui comprend la restauration, le mini bar, la boutique, les transferts, les excursions. Je vérifie ensuite que toutes les additions soient bien sur ce papier. Ces additions ont été placées dans un tiroir spécial dans chaque dossier de clients, classé grâce au numéro de chambre. Lorsque tout cela est finis, je regarde si certains clients peuvent bénéficier du Loyalty program ou pas. Ne peuvent en bénéficier que ceux qui réservent directement sur le site de l’hôtel, ou en appelant l’hôtel. Je leur délivre un certain nombre de Palms, selon leurs dépenses dans les nuitées, qu’ils pourront utiliser lors d’une prochaine réservation afin d’obtenir des réductions. Je transmet les dossiers au front desk lorsque j’ai finis.

 

Back to Back : Cette opération se fait l’après midi. Je dois regarder sur le système Amadeus les départs et les arrives du lendemain, afin de me renseigner sur l’heure du départ/d’arrivé de chaque client. Cela nous permet de voir si certain client ont demandé un late check out (c'est-à-dire après 12h), auquel cas je dois m’assurer que la chambre soit disponible. Pour tous les clients dont nous avons aucune information sur leurs horaires de départ, je dois les appeler un par un pour m’assurer qu’ils savent bien que il faut avoir libéré la chambre pour 12h. Je leur demande aussi si ils veulent que nous leur organisions le transport jusqu’à l’aéroport. Si le client ne répond pas, je rédige une lettre que je donnerai au service Guest Experiences pour qu’il la fasse parvenir aux chambres des clients.

 

Je réponds également au téléphone, car nous sommes un peu comme le standard de l’hôtel. La plupart du temps, je dois rediriger les appels vers d’autres services, je suis donc en train d’apprendre les extensions mais c’est assez compliqué car il y en a énormément.

Quand j’ai finis toutes mes tâches, je vais dans la librairie aider mes collègues, qui eux s’occupent de conseiller les clients sur les excursions à réaliser par exemple.

 

Mes premieres impressions sur le stage et Phuket 

 

Venant d’une culture occidentale, il est très différent pour moi de travailler dans un hôtel en Thaïlande ! Les thaïlandais sont, pour la plupart, très serviables, et à l’écoute. Ils veulent tous m’aider à m’intégrer, ils répondent à toutes mes questions avec plaisir. Ils ont la volonté de me transmettre leur culture, mais aussi d’en apprendre davantage sur la mienne. Une de mes formatrices, Khun Beer, insiste souvent pour que je prenne des pauses car elle veut que je sois « heureuse au travail ». Je mange tous les midis avec eux à la cantine, donc riz tous les midis. Je me rappelle d’une fois où ils avaient été choqués de me voir porter mon bol de soupe à la bouche. Ici ça ne se fait pas, c’est assez impoli. Ce sont en général les chinois qui font ça, et les Thaïlandais se considèrent comme étant plus « classes » que les chinois.

 

Pour l’instant mon stage se passe très bien, malgré que quelques tâches commencent à être un peu répétitives. J’ai hâte d’être au contact de la clientèle, pour avoir affaire à des cas différents tous les jours, pour pratiquer l’anglais, l’espagnol, mais aussi l’italien.

Mes collègues sont adorables avec moi, ils me font vraiment me sentir à l’aise.

 

Les prochaines étapes au Twinpalms 

 

Je sais déjà que je vais changer de poste chaque mois.

 

En Mai, une de mes manager veut me mettre au Lobby Host (accueil des clients, préparation des cocktails de bienvenue…) mais ma manager française, Linda, ne veut pas que j’aille à ce poste car il n’est pas intéressant et je n’apprendrai rien pendant ce mois ci. Donc le mois de mai est en pour parler !

 

En Juin, je serai dans la librairie. Je devrais donc connaître Phuket sur le bout des doigts pour vendre des excursions, conseiller les clients sur les meilleurs restaurants, les spectacles à faire, les endroits où il faut aller etc….

 

En Juillet, je serai au front desk. Je réaliserai en direct les check in, les check out, et je devrai faire face aux plaintes des clients. 

Pour les 10 jours qui me resteront en Aout, j’ai demandé à Linda si je pouvais aller dans le service évènementiel (celui qui organise les mariages, les anniversaires, mais aussi qui prospecte, fait du marketing), pour me donner une idée. 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Temps forts 

 

Au mois de Mai, mon papa et ma tante sont venus me faire une suprise… Bon je vous raconte… J’étais à la cantine et le téléphone sonne, Khun Beer, une de mes collègue, demande à me parler.  Je prend donc la ligne, et elle me dit : « Yes Juuuuuuuu… Please come upstairs, Khun Linda wants to talk with you (ma manager française), you made many mistakes this morning (oula, je commence à paniquer) ! Je laisse mon plat et monte. Je croise Linda, qui me dit de laisser mes affaires dans le bureau, que nous allons parler dans une autre pièce à part… Bon… là je me demande vraiment ce que j’ai bien pu faire !! Elle m’entraîne donc à l’accueil et là, je tombe nez à nez avec mon père, le sourire jusqu’aux oreilles, et ma tante, toute aussi excitée de me faire la surprise !

Vous vous doutez de ma réaction quand je les ais vu dans le lobby de mon hôtel… J’ai fondu en larmes dans les bras de mon père !! C’était vraiment un moment magique. Cela m’a profondément touché de voir que mon père, qui travaille énormément, avait  lâché son job 15 jours pour venir à l’autre bout du monde.

 

On a fait deux excursions, Phi Phi Island et Racha Island.